Privacyverklaring

1. Wie is verantwoordelijk?

EM Software is een handelsnaam van YuMa Holding B.V., statutair gevestigd in Nijmegen. KvK 94262950, btw-id NL866710280B01. De volledige actuele vestigings- en contactgegevens staan op de pagina bedrijfsgegevens.

Voor vragen over privacy kun je e-mailen naar info@emsoftware.nl.

2. Wanneer zijn wij verwerkingsverantwoordelijke?

Wij bepalen zelf het doel en de middelen voor gegevens van websitebezoekers, contactpersonen, klantbeheerders, facturatie, betalingen, ondersteuning en beveiliging. Voor persoonsgegevens die een zakelijke klant zelf in ServiceHub of Wesley invoert, treedt YuMa Holding B.V. in beginsel op als verwerker. Daarover maken we afzonderlijke afspraken in de verwerkersovereenkomst.

3. Welke gegevens verwerken wij?

Afhankelijk van het contact of gebruik verwerken wij naam, zakelijk e-mailadres, telefoonnummer, bedrijfs- en adresgegevens, account- en rolgegevens, contactberichten, offertes en contractgegevens, factuur- en betaalstatus, technische loggegevens, beveiligingsgebeurtenissen en ondersteuningsvragen. Voor een aangevraagde beheerde Twilio-koppeling verwerken wij de officiële bedrijfs- en vestigingsgegevens, contactpersoon, registratienummer en afzonderlijk testnummer die nodig zijn voor provider- en eventuele wettelijke nummercontrole. Providercredentials worden niet aan de klant getoond en uitsluitend versleuteld opgeslagen.

Bij een vrijwillige menselijke overdracht via het Wesley-webformulier verwerken wij uitsluitend de naam, contactgegevens en aanvraagtekst die de bezoeker na expliciete toestemming invult. Als Wesley een inkomende e-mail niet zelfstandig kan afhandelen, wordt voor menselijke opvolging het afzenderadres met een vaste korte melding in de beveiligde inbox van het betreffende bedrijf gezet. De oorspronkelijke mailtekst en het onderwerp worden daarbij niet opgeslagen of doorgestuurd. Het ingestelde overdrachtsadres van dat bedrijf ontvangt een melding met het afzenderadres om contact op te nemen. Deze e-mailaanvraag wordt als dienstverlening geregistreerd, zonder te doen alsof de afzender een toestemmingsvakje heeft aangevinkt. Bij een lead- of afspraakverzoek kunnen daar bedrijfsnaam, gekozen interesse en gewenst contactmoment bijkomen. Bevoegde gebruikers van dat klantbedrijf kunnen vervolgens een opvolgstatus, verantwoordelijke medewerker, volgend opvolgmoment en interne notitie vastleggen; wijzigingen en interne herinneringen vormen een tenantgebonden activiteitshistorie. De herinnering gaat uitsluitend naar het portaladres van de verantwoordelijke medewerker of, als dat ontbreekt, het ingestelde overdrachtsadres van het bedrijf en verstuurt niet automatisch een bericht aan de bezoeker. Op de website van ServiceHub kunnen vragen aan Wesley maximaal 90 dagen worden vastgelegd om de antwoorden te verbeteren. E-mailadressen, telefoonnummers, IBAN's, links, postcodes en lange nummers worden daarvoor eerst automatisch verwijderd. Namen herkennen we niet automatisch, dus deel geen persoonsgegevens in je vraag. Antwoorden, het IP-adres en browsergegevens worden niet opgeslagen. Wanneer de begrensde AI-functie door EM Software is geactiveerd, worden de actuele vraag en alleen de voor dat klantbedrijf goedgekeurde kennis tijdelijk naar de ingestelde AI-provider gestuurd om één antwoord te maken. EM Software vraagt de provider het antwoord niet als applicatiestatus op te slaan en gebruikt de inhoud niet om een algemeen model of kennis van andere klanten te trainen. Alleen maandtotalen van aanvragen en tokens worden lokaal geregistreerd voor limiet- en kostencontrole. Ook de e-mail-, WhatsApp-, sms- en telefonie-adapters bewaren geen onderwerp, berichttekst of herkende gesprekstekst; telefoongesprekken worden niet opgenomen. Het e-mailadres, telefoonnummer of technische oproepkenmerk wordt met een geheime, tenantgebonden hash gepseudonimiseerd om één inhoudsloos gesprek en antwoordlimiet te herkennen; het adres of nummer wordt voor automatische antwoorden alleen tijdelijk gebruikt. Bij menselijke opvolging van e-mail geldt de hierboven beschreven beperkte opslag van het afzenderadres. Een willekeurige gesprekstoken houdt maximaal 30 dagen alleen het kanaal, de teller van automatische antwoorden en de overdrachtsstatus bij. Technische providergebeurtenissen bewaren maximaal 90 dagen uitsluitend een gepseudonimiseerd providerkenmerk, resultaat- en foutcode voor dubbele-eventbeveiliging en storingscontrole. Zakelijke en afzonderlijke testnummers blijven als kanaalconfiguratie bewaard zolang de koppeling is ingesteld. Anonieme gebeurtenistellingen leggen alleen vast of Wesley antwoordde, menselijke controle nodig was en of een bezoeker het antwoord nuttig vond. Een beheerder kan van een overdrachtsaanvraag een tenantgebonden kennisvoorstel maken. Zo'n voorstel wordt nooit automatisch gepubliceerd of gebruikt om een algemeen model te trainen; de beheerder moet persoonsgegevens verwijderen, het antwoord controleren en expliciet goedkeuren. Iedere goedgekeurde toevoeging, wijziging, intrekking en herstelactie wordt als tenantgebonden kennisversie bewaard. Een herstelactie maakt een nieuwe versie en wist de eerdere historie niet.

Bij aanmelding verwerken wij bedrijfsnaam, naam, e-mailadres en optioneel KvK-nummer en telefoonnummer om de aanmelding te bevestigen, de proefomgeving in te richten, dubbele aanmeldingen te voorkomen en je bij de eerste stappen te helpen met een korte reeks e-mails. Een aanmelding die niet binnen 48 uur wordt bevestigd, maakt geen account aan en verwijderen we uiterlijk na 30 dagen. Voor ons eigen klantbeheer registreren we inhoudsloze gebeurtenissen per organisatie, zoals proefmaand gestart, eerste factuur gemaakt, abonnement betaald of opgezegd, zonder gegevens van jouw klanten.

Bij online betaling ontvangen wij van de betaaldienstverlener alleen de gegevens die nodig zijn om de betaling en abonnementsstatus te verwerken, zoals een providerkenmerk, bedrag, valuta en betaalstatus. Volledige kaart- of bankgegevens worden niet door ons opgeslagen wanneer de betaaldienstverlener die afhandelt.

4. Doelen en grondslagen

Wij gebruiken persoonsgegevens om aanvragen te beantwoorden, offertes en overeenkomsten voor te bereiden en uit te voeren, accounts en toegang te beheren, betalingen en administratie af te handelen, ondersteuning te leveren, misbruik en storingen te onderzoeken en aan wettelijke verplichtingen te voldoen.

De grondslag is, afhankelijk van de situatie, uitvoering van een overeenkomst of voorbereiding daarop, een wettelijke verplichting, toestemming of ons gerechtvaardigd belang bij veilige en betrouwbare zakelijke dienstverlening. Wanneer wij op toestemming steunen, kan die toestemming worden ingetrokken zonder dat eerdere verwerking daardoor onrechtmatig wordt.

Voor een abonnement zijn bedrijfs-, contact- en betaalgegevens nodig; zonder die gegevens kunnen we geen overeenkomst sluiten. Wij nemen geen besluiten die uitsluitend op geautomatiseerde verwerking berusten en die rechtsgevolgen hebben of je anderszins aanmerkelijk treffen.

5. Dienstverleners en doorgifte

Wij delen gegevens alleen met dienstverleners die nodig zijn voor hosting, back-up, zakelijke e-mail, transactionele berichten, betalingen en technische ondersteuning, of wanneer de wet dat vereist. We sluiten waar nodig verwerkersafspraken en beperken toegang tot het noodzakelijke.

Op dit moment zijn dat: Hetzner Online GmbH (Duitsland en Finland; servers, objectopslag voor werkfoto's en back-ups, binnen de EU), Postmark van ActiveCampaign, LLC (Verenigde Staten; verzending van transactionele e-mail), Mollie B.V. (Nederland; betalingen), het Kadaster (Nederland; alleen bij gebruik van de kaart in ServiceHub: werkadressen omzetten naar een locatie, zonder namen), alleen na toestemming voor cookies Google Ireland Ltd. (Ierland; Google Analytics) en Meta Platforms Ireland Ltd. (Ierland; Meta Pixel), en, alleen als de AI-functie van Wesley voor een organisatie is ingeschakeld, OpenAI (Verenigde Staten). Twilio en Meta worden alleen gebruikt als een organisatie de sms-, telefonie- of WhatsApp-koppeling van Wesley laat activeren. De actuele lijst met rol en locatie staat in de verwerkersovereenkomst.

Als gegevens buiten de Europese Economische Ruimte worden verwerkt, gebruiken we een geldige doorgiftegrondslag, zoals het EU-VS Data Privacy Framework of standaardcontractbepalingen van de Europese Commissie, met passende aanvullende waarborgen.

6. Cookies en lokale opslag

De website en het portaal gebruiken functionele en beveiligingscookies die nodig zijn voor onder meer inloggen, sessiebeheer en formulierbeveiliging. Daarvoor is geen toestemming nodig. Je keuze in de cookiemelding bewaren we in de lokale opslag van je browser, zodat we er niet opnieuw naar vragen.

Zodat monteurs ook zonder bereik kunnen werken, bewaart het portaal werkbonnen die op een toestel zijn geopend maximaal zeven dagen in de browser van dat toestel. Een werkbon die zonder verbinding is opgeslagen, blijft daar staan tot hij is verstuurd. Bij uitloggen wordt dit van het toestel verwijderd. Dit is functioneel en vraagt geen toestemming.

Alleen als je in de cookiemelding op "Alles accepteren" klikt, laadt de publieke website ook:

• Google Analytics 4 (Google Ireland Ltd.): meet bezoeken, gebruikte pagina's en aanmeldingen, met cookies die beginnen met _ga (maximaal 2 jaar). Google slaat volgens eigen opgave geen IP-adressen op in Analytics. We bewaren de gegevens in Analytics maximaal 14 maanden en delen ze niet voor advertentiedoeleinden van Google.
• Meta Pixel (Meta Platforms Ireland Ltd.): meet welke Facebook- en Instagram-advertenties tot een bezoek of aanmelding leiden, met de cookies _fbp en _fbc (maximaal 90 dagen). Meta kan deze gegevens koppelen aan je Facebook- of Instagram-account en gebruikt ze ook voor eigen doeleinden; Meta is daarvoor zelf verantwoordelijk. Voor het verzamelen en doorsturen van deze gegevens via onze website zijn EM Software en Meta gezamenlijk verantwoordelijk; daarvoor geldt de Controller Addendum van Meta (facebook.com/legal/controller_addendum). Je kunt je privacyrechten bij beide partijen uitoefenen.

Grondslag is je toestemming. Je kunt die altijd intrekken via "Cookie-instellingen" onderaan elke pagina; we verwijderen dan de genoemde cookies. Google en Meta kunnen gegevens in de Verenigde Staten verwerken; daarvoor geldt het EU-VS Data Privacy Framework. Het beveiligde portaal gebruikt nooit analytische of marketingcookies.

Als je via een advertentielink binnenkomt, bewaren we bij een aanmelding de campagnecode uit die link (bijvoorbeeld "facebook" en de campagnenaam). Daarvoor gebruiken we geen cookies.

7. Bewaartermijnen

We bewaren gegevens niet langer dan nodig voor het doel, een lopende overeenkomst, beveiliging of een wettelijke bewaarplicht. Inhoudsloze Wesley-gespreksstatus en de daaraan gekoppelde gepseudonimiseerde e-mail-, WhatsApp-, sms- of telefoniedeelnemer worden maximaal 30 dagen na de laatste activiteit bewaard. Technische kanaalgebeurtenissen zonder adres, nummer, onderwerp, berichttekst of herkende gesprekstekst worden maximaal 90 dagen bewaard. Afgehandelde, gewonnen of verloren Wesley-aanvragen en hun opvolghistorie worden na 90 dagen verwijderd; nog openstaande aanvragen uiterlijk na 180 dagen. Beoordeelde kennisvoorstellen worden na 90 dagen en onbeoordeelde voorstellen uiterlijk na 180 dagen verwijderd; verwijderen van de bronaanvraag verwijdert het gekoppelde voorstel direct. Goedgekeurde kennis en de bijbehorende versiehistorie blijven voor controle en herstel beschikbaar zolang de klant het kennisitem binnen de overeenkomst bewaart; intrekken stopt direct het gebruik maar wist de historie niet. Anonieme Wesley-gebeurtenis- en feedbacktellingen worden maximaal 180 dagen bewaard. Geaggregeerde kanaalaantallen en kosten, zonder berichtinhoud, worden maximaal 13 maanden bewaard. De overige operationele termijnen staan op de pagina bewaartermijnen. Verwijderde gegevens verdwijnen uit back-ups volgens de normale roulatie.

8. Beveiliging

We gebruiken onder meer versleutelde verbindingen, tenant- en rolafscheiding, beperkte beheerstoegang, logging, back-ups en hersteltests. Geen enkel systeem is zonder risico; meld een vermoeden van misbruik of een beveiligingsincident direct via info@emsoftware.nl.

9. Jouw privacyrechten

Je kunt, voor zover de AVG dat in jouw situatie geeft, vragen om inzage, correctie, verwijdering, beperking, overdracht of bezwaar. We kunnen aanvullende informatie vragen om je identiteit te controleren. Je hebt ook het recht een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

10. Wijzigingen

Bij materiële wijzigingen publiceren we een nieuwe versie met datum. Als een wijziging gevolgen heeft voor een lopende klantovereenkomst, informeren we de relevante contactpersonen ook rechtstreeks wanneer dat nodig is.